HubSpot 고객 피드백 설문(NPS/CSAT) 활용 가이드: 고객 만족도 높이기
안녕하세요. 오랫동안 비즈니스 현장에서 고객들과 함께 호흡하며 깨달은 점이 있다면, 결국 성장의 핵심 동력은 '고객의 목소리'에 있다는 것입니다. 신규 고객 확보도 중요하지만, 기존 고객의 만족도를 높이고 그들의 솔직한 피드백을 경청하는 것이야말로 지속 가능한 성장의 발판이 되더군요.
이때 가장 많이 활용되는 지표가 바로 NPS(Net Promoter Score, 순추천지수)와 CSAT(Customer Satisfaction Score, 고객 만족도 점수)입니다. NPS는 우리 회사나 제품을 다른 사람에게 얼마나 추천하고 싶은지를 통해 고객 충성도를, CSAT는 특정 경험에 대한 즉각적인 만족도를 측정하는 중요한 바로미터죠.
하지만 이런 지표들을 단순히 측정하는 데 그치지 않고, 실제 비즈니스 개선으로 연결하는 것은 또 다른 문제입니다. 다행히 HubSpot을 활용하면 NPS, CSAT 설문 생성부터 발송, 결과 분석, 그리고 후속 조치까지 체계적으로 관리하며 고객 만족도 개선의 선순환 구조를 만들 수 있습니다.
오늘 이 글에서는 HubSpot의 고객 피드백 설문 기능을 제대로 활용하여, 막연했던 '고객 만족 경영'을 실제 행동으로 옮기는 구체적인 방법들을 A부터 Z까지 상세하게 알려드리고자 합니다. 저와 함께 차근차근 따라오시면, 여러분도 고객의 목소리를 성장의 기회로 바꾸는 전문가가 되실 수 있을 겁니다.
1. HubSpot에서 NPS/CSAT 설문 설정하기: 생각보다 간단합니다!
HubSpot에서 설문 설정, 어렵지 않습니다. 몇 단계만 거치면 바로 시작할 수 있죠.
- 설문 메뉴 찾아가기: HubSpot 포털 상단 메뉴에서
Service > Feedback surveys로 이동합니다. 여기서 모든 설문 관련 작업을 시작합니다.
- 설문 생성 시작: 우측 상단의
Create survey 버튼을 클릭합니다.
- 설문 유형 선택:
Customer loyalty (NPS): 고객의 전반적인 충성도 및 추천 의향을 측정하고 싶을 때 선택합니다.Customer satisfaction (CSAT): 특정 상호작용(예: 고객 지원 완료, 구매 직후)에 대한 만족도를 측정하고 싶을 때 선택합니다.- (참고)
Customer Effort Score (CES)나 Custom survey도 있지만, 오늘은 NPS와 CSAT에 집중하겠습니다.
- 전달 방법 선택:
- 이메일: 가장 일반적인 방식으로, 타겟 고객에게 직접 설문 이메일을 발송합니다. 특정 조건(예: 거래 성사 후 7일)에 맞춰 자동 발송 설정도 가능합니다.
- 웹 페이지 공유: 특정 웹 페이지에 설문을 삽입하여 방문자가 응답하도록 합니다. (예: 구매 완료 페이지, 로그인 후 대시보드 등)
- 설문 내용 설정:
- 질문: NPS와 CSAT는 표준 질문 형식이 있습니다. HubSpot 기본 템플릿을 사용하되, 필요하다면 후속 질문(예: "점수를 주신 이유는 무엇인가요?")을 추가하여 구체적인 피드백을 얻는 것이 좋습니다. CSAT의 경우, 답변 옵션을 '행복/만족', '보통', '불만족' 과 같이 명확한 단계로 설정할 수도 있습니다.
- 언어 및 브랜딩: 설문 언어를 한국어로 설정하고, 회사 로고 등을 추가하여 브랜드 경험의 일관성을 유지합니다.
- 수신자 및 자동화: 어떤 고객 그룹에게(리스트 기반), 언제(즉시 또는 특정 트리거 기반) 발송할지 설정합니다. Service Hub Professional 이상 사용 시 워크플로우 연동을 통해 더 정교한 자동 발송이 가능합니다.
- 미리 알림 및 감사 메시지: 응답률을 높이기 위한 미리 알림 설정이나, 응답 완료 후 감사 메시지를 설정할 수 있습니다.
- 검토 및 게시: 모든 설정을 마쳤다면, 최종 검토 후
Publish 버튼을 눌러 설문을 활성화합니다.
2. NPS와 CSAT, 제대로 이해하고 활용하기
두 지표는 비슷해 보이지만 측정하는 대상과 목적이 다릅니다. 이 차이를 명확히 아는 것이 중요합니다.
- NPS (Net Promoter Score, 순추천지수)
- 측정 대상: "우리 회사/제품/서비스를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 되나요?" (0점 ~ 10점 척도)
- 점수 계산: 응답자를 3그룹(0-6점: 비추천자/Detractors, 7-8점: 중립자/Passives, 9-10점: 추천자/Promoters)으로 나누어,
% 추천자 - % 비추천자로 계산합니다. (-100점 ~ +100점)
- 의미: 전반적인 고객 충성도, 브랜드 애착도, 장기적인 관계 건강성을 나타냅니다. 점수 자체보다는 추세 변화와 비추천자의 피드백 내용이 더 중요합니다.
- 활용 시점: 고객 여정의 주요 마일스톤 달성 후(예: 온보딩 완료 후, 계약 갱신 시점), 또는 분기/반기별 정기적인 관계 진단용으로 적합합니다.
- CSAT (Customer Satisfaction Score, 고객 만족도 점수)
- 측정 대상: "방금 받으신 고객 지원에 얼마나 만족하셨나요?" 와 같이 특정 상호작용이나 경험에 대한 만족도를 묻습니다.
- 척도(Scale): 주로 1점 ~ 5점 척도 또는 '행복/만족', '보통', '불만족'과 같은 명확한 단계형 응답을 사용합니다.
- 점수 계산: 긍정적 응답(예: 5점 척도에서 4점, 5점 또는 '행복/만족' 응답)의 비율(%)로 주로 계산합니다.
- 의미: 특정 터치포인트에서의 즉각적인 만족 수준을 보여줍니다. 서비스 품질 개선이나 특정 기능 만족도 파악에 유용합니다.
- 활용 시점: 고객 지원 문의 해결 직후, 제품 구매 완료 직후, 특정 기능 사용 후 등 상호작용이 끝난 직후에 발송하는 것이 가장 효과적입니다.
어떤 설문을 써야 할까요? 정답은 없습니다. 비즈니스 목표와 측정하고 싶은 시점에 따라 다릅니다. 장기적인 고객 관계와 충성도를 보고 싶다면 NPS를, 특정 서비스나 경험의 만족도를 즉각적으로 파악하고 개선하고 싶다면 CSAT를 활용하는 것을 추천합니다. 두 가지를 병행하여 사용하는 것도 좋은 방법입니다.
3. 수집된 피드백 분석: 단순한 점수 너머의 목소리 듣기
설문 결과는 HubSpot 대시보드(Service > Feedback surveys > 해당 설문 클릭 > Analyze 탭) 또는 리포팅 기능을 통해 확인할 수 있습니다. 단순히 전체 점수만 보는 것을 넘어, 숨겨진 의미를 찾아내는 것이 중요합니다.
- 핵심 지표 확인: NPS 점수 또는 CSAT 만족도(%)의 시계열 변화 추이, 응답률, 그룹별(추천/중립/비추천 또는 만족/보통/불만족) 응답 분포를 먼저 확인합니다.
- 데이터 심층 분석:
- 고객 그룹별 비교: 특정 제품 사용자 그룹, 특정 지역 고객, 특정 영업 담당자의 고객 등 세그먼트별로 점수 차이가 있는지 비교 분석합니다. HubSpot CRM의 연락처/회사 속성과 연계하면 더욱 풍부한 분석이 가능합니다.
- 텍스트 피드백 분석: 후속 질문에 대한 주관식 답변은 '금광'과도 같습니다. 자주 언급되는 키워드, 칭찬 내용, 반복되는 불만 사항 등을 면밀히 분석하여 개선 포인트를 도출합니다. (HubSpot의 피드백 분석 기능 활용)
- 점수와 피드백 연관 분석: 왜 특정 고객 그룹의 점수가 낮거나 높은지, 그들의 구체적인 피드백 내용은 무엇인지 연결하여 분석하면 문제의 근본 원인을 파악하는 데 도움이 됩니다.
4. 피드백을 행동으로 연결하기: 고객 만족도 개선의 핵심 (CSAT 예시)
고객의 목소리를 듣는 것에서 그치면 아무런 변화도 일어나지 않습니다. 분석 결과를 바탕으로 실제 행동 계획을 세우고 실행하는 것, 즉 '피드백 루프(Feedback Loop) 닫기'가 핵심입니다. 예를 들어, 고객 지원 상호작용 후 '행복/만족', '보통', '불만족' 세 단계로 만족도를 묻는 CSAT 설문을 운영한다고 가정해 봅시다.
- 응답 기반 후속 조치 자동화 (워크플로우 활용 아이디어):
- '행복/만족' (Happy/Satisfied) 응답 시:
- 진심으로 감사하는 자동 이메일을 발송합니다.
- 긍정적인 경험을 바탕으로 리뷰나 추천사를 남겨달라고 정중히 요청할 수 있습니다. (예: "잠시 시간을 내어 저희 서비스에 대한 리뷰를 남겨주시면 큰 힘이 됩니다!")
- 관련된 유용한 팁이나 추가적인 서비스 정보를 안내하여 관계를 강화합니다.
- '보통' (Neutral) 응답 시:
- "더 나은 경험을 위해 어떤 점을 개선하면 좋을지 구체적인 의견을 들려주시겠어요?" 와 같이 추가 피드백을 요청하는 자동 이메일을 발송합니다.
- 관련 도움말 문서나 FAQ 링크를 제공하여 스스로 문제를 해결하도록 도울 수 있습니다.
- 내부적으로 담당 팀에 '개선 기회 모색' 알림을 전달하거나 연락처 타임라인에 메모를 추가하여 추후 참고하도록 합니다.
- '불만족' (Unhappy/Dissatisfied) 응답 시:
- 즉시 고객 지원팀 또는 담당 매니저에게 내부 알림(Internal Notification)을 발송하여 상황을 인지시킵니다.
- 문제 해결 및 고객 연락을 위한 지원 티켓(Ticket) 또는 작업(Task)을 자동으로 생성하고 적절한 담당자에게 할당합니다.
- 빠른 시간 내에 직접 연락하여(자동화된 초기 응답 후 수동 연락 권장) 불편 사항을 경청하고, 진심으로 사과하며 적극적인 해결 방안을 모색하겠다는 의지를 전달합니다.
- 내부 프로세스 개선 연동:
- 수집된 피드백(특히 반복되는 불만 사항 또는 개선 제안)을 정기적으로 관련 부서(제품 개발, 서비스 기획, 영업 등)와 공유합니다.
- 피드백을 바탕으로 실제 서비스 프로세스, 제품 기능 개선 계획을 수립하고 실행합니다.
- 개선 사항을 해당 피드백을 준 고객에게 알려주면 더욱 효과적입니다. (예: "고객님의 의견 덕분에 저희 서비스가 이렇게 개선되었습니다.")
5. 성공적인 설문 운영을 위한 현실적인 조언
설문, 무작정 보낸다고 효과가 좋은 것은 아닙니다. 몇 가지 실무적인 팁을 공유합니다.
- 타이밍이 중요합니다: CSAT는 경험 직후, NPS는 관계가 어느 정도 형성된 후가 좋습니다. 고객의 맥락을 고려하세요.
- 너무 자주 보내지 마세요: 고객은 설문에 피로감을 느낄 수 있습니다. HubSpot 설정(
Feedback surveys 관련 설정 내 Throttling 등)에서 동일 고객에게 설문이 발송되는 최소 간격을 설정하는 것이 좋습니다. (예: 90일)
- 응답률을 높이는 노력: 설문의 목적을 명확히 밝히고, 모바일에서도 응답하기 편하게 만들며, 간결하게 구성하세요. 개인화된 발송도 도움이 됩니다.
- 내부 공유와 협업: 설문 진행 사실과 그 중요성, 그리고 피드백 처리 프로세스를 관련 팀원들과 충분히 공유하고 협업 체계를 갖추는 것이 중요합니다.
결론: 고객의 목소리, 성장을 위한 최고의 나침반
지금까지 HubSpot을 활용하여 고객 피드백(CSAT 중심)을 수집하고, 분석하며, 이를 실제 행동으로 연결하여 고객 만족도를 높이는 전 과정을 살펴보았습니다. 핵심은 '설정 - 분석 - 실행'의 선순환 고리를 만드는 것입니다.
기억하세요. 고객 피드백은 단순히 듣고 흘리는 소리가 아니라, 우리 비즈니스가 나아갈 방향을 알려주는 소중한 '나침반'입니다. 이러한 피드백을 바탕으로 고객과 꾸준히 소통하고, 끊임없이 개선해나가는 문화를 만드는 것이야말로 진정한 고객 중심 경영의 시작일 것입니다.
오늘 당장 무엇부터 시작해야 할지 막막하다면, 가장 중요한 고객 접점 하나를 정해서 간단한 CSAT 설문을 설정하고 발송해보는 것부터 시작해보는 것은 어떨까요? 작은 실천 하나가 큰 변화의 시작이 될 수 있습니다. 여러분의 성공적인 고객 경험 관리를 응원합니다.
더 궁금한 점이 있으시면 언제든지 문의해주세요!